隨著經(jīng)濟(jì)社會(huì)的發(fā)展和人們生活水平的不斷提高，對(duì)供熱質(zhì)量和供熱服務(wù)的要求也越來(lái)越高，然而供熱是一個(gè)復(fù)雜的系統(tǒng)，免不了會(huì)出現(xiàn)一些問(wèn)題，當(dāng)供熱過(guò)程中出現(xiàn)暖氣不熱、管網(wǎng)跑水、設(shè)備故障等問(wèn)題時(shí)，這就需要我們采取對(duì)應(yīng)的措施加以解決，也需要我們通過(guò)及時(shí)、周到的服務(wù)來(lái)彌補(bǔ)供熱運(yùn)行過(guò)程中出現(xiàn)的不足。如不能盡快為用戶解決問(wèn)題或溝通、解釋不到位，用戶就會(huì)覺(jué)得錢花了沒(méi)有享受到應(yīng)有的服務(wù)，幾次下來(lái)，冷的不僅是用戶的家更是用戶的心。

加大管網(wǎng)維護(hù)保養(yǎng)改造力度

通過(guò)管網(wǎng)改造，提高運(yùn)行效率。對(duì)老舊、腐蝕嚴(yán)重的管網(wǎng)進(jìn)行排查摸底，梳理出重點(diǎn)，制定詳細(xì)的維護(hù)、保養(yǎng)、改造計(jì)劃，根據(jù)實(shí)際情況，在夏季檢維修期間消除這些潛在的隱患，對(duì)于用戶室內(nèi)存在問(wèn)題的管網(wǎng)要及時(shí)與用戶溝通，共同協(xié)商拿出解決辦法。在失水率比較高的區(qū)域，組織人員加大查失水力度，確保管網(wǎng)運(yùn)行安全、穩(wěn)定。對(duì)供熱末端的用戶進(jìn)行認(rèn)真細(xì)致的排查，通過(guò)調(diào)節(jié)熱網(wǎng)等措施，消除不熱現(xiàn)象。

推行首位負(fù)責(zé)制

隨著公司客服平臺(tái)的擴(kuò)展，用戶反映問(wèn)題的渠道增多，客服部、分公司客服處、供暖所、鍋爐房、熱力站或其他部門都有可能成為用戶反映問(wèn)題的場(chǎng)所，首先接到投訴的部門或工作人員即為首位責(zé)任人，無(wú)論業(yè)務(wù)是否對(duì)口，不管是否為處理問(wèn)題的直接責(zé)任人，都應(yīng)當(dāng)認(rèn)真傾聽(tīng)、積極回應(yīng)，并迅速將用戶的投訴反饋至有關(guān)部門或單位，讓用戶投訴能及時(shí)得到解決，處理完畢客服人員要跟蹤回訪。

不輕易對(duì)用戶說(shuō)不

要轉(zhuǎn)變工作作風(fēng)，變被動(dòng)服務(wù)為主動(dòng)服務(wù)，對(duì)用戶提出的訴求不輕易說(shuō)不。在接待用戶來(lái)訪過(guò)程中和媒體曝光的新聞報(bào)道中發(fā)現(xiàn)，有一些用戶訴求之所以得不到解決，原因是按供熱條例劃分這部分供熱設(shè)施不在供熱公司維修范圍，應(yīng)當(dāng)由用戶自修，但此類小區(qū)大都既無(wú)管理單位也無(wú)物業(yè)，用戶也不懂供熱系統(tǒng)，即使找水暖工維修，維修質(zhì)量也得不到保障，還有部分用戶認(rèn)為熱費(fèi)交到了供暖公司暖氣不熱就應(yīng)該由供熱公司解決，遇到此類問(wèn)題我們不應(yīng)該一推了之、輕易對(duì)用戶說(shuō)不，要耐心細(xì)致地和用戶解釋清楚，共同商討出一個(gè)合情、合理、合規(guī)的解決辦法，千方百計(jì)為用戶排憂解難。

“訪民問(wèn)暖”活動(dòng)既要持續(xù)更要完善

近年來(lái)，公司每年都要組織開(kāi)展“訪民問(wèn)暖”活動(dòng)，受到了社會(huì)各界和廣大熱用戶的肯定，工作人員進(jìn)小區(qū)、進(jìn)家門給用戶發(fā)放《供用熱知識(shí)問(wèn)答》，宣傳供熱法規(guī)，講解服務(wù)流程、辦事程序，當(dāng)面解答用戶提出的用熱問(wèn)題，召開(kāi)用戶座談會(huì)，與用戶面對(duì)面地進(jìn)行交流，了解用戶心聲，不僅密切了企業(yè)和用戶的關(guān)系，提高了供熱服務(wù)水平，而且塑造了公司的良好形象，在供用之間營(yíng)造出和諧的氛圍。下一步，我們要在此基礎(chǔ)上鞏固成果，總結(jié)經(jīng)驗(yàn)、查找不足，不斷充實(shí)內(nèi)容、豐富形式，積極探索新的思路、推出新的舉措，讓活動(dòng)更可持續(xù)、更接地氣、更見(jiàn)實(shí)效。