一張卡片，一份責任；

一張卡片，一份溫暖；

一張卡片，一個承諾。

為了拓寬與用戶溝通交流的渠道，方便用戶反映問題、表達訴求，市燃熱集團富泰熱力公司各分公司及所站結合實際，將精心設計印制的便民服務卡發(fā)放給廣大熱用戶，上面有聯(lián)系電話、工作人員姓名及手機號碼，內容簡潔、一目了然。小小便民卡，架起了一座供用之間聯(lián)系的橋梁，實現(xiàn)了用戶訴求第一時間發(fā)現(xiàn)、第一時間響應、第一時間處置、第一時間反饋，有助于公司員工及時為用戶解決用熱時遇到的煩心事、憂心事、操心事。今天筆者就給您講述幾個“卡片”背后的溫暖故事。

11月15日，筆者在新華西分公司四合興供暖所采訪站長梁繼光時，他接到了明澤水岸世紀小區(qū)C座304用戶打來的電話說，家里的暖氣供水管熱、回水管溫度偏低，希望幫助解決。筆者跟隨他來到用戶家，通過一系列的排查梁繼光確定是地暖有集氣現(xiàn)場，于是將總閥門關掉后在沒有壓力的狀態(tài)下把地暖管內的氣慢慢排出，隨著回水溫度不斷升高，室溫有了明顯的提高，用戶高興地說：“他們經常上門詢問用熱的情況，特別是給我們發(fā)放的“便民服務卡”，更是方便了我們之間的聯(lián)系，我們用熱上有什么問題一打電話，他們馬上就來了?！闭f到“便民服務卡”的作用，梁繼光給筆者舉了幾個例子：“11月11日上午，星河御園小區(qū)C座1303用戶打電話反映家里溫度低，我們上門排查發(fā)現(xiàn)也是地暖管有集氣現(xiàn)象，排完氣后暖氣馬上就熱了。10月20日，消防小區(qū)6號樓2單元3樓西戶給我打電話反映暖氣不熱，我和同事馬上趕過去發(fā)現(xiàn)這個單元4戶西戶家暖氣都不熱，經過對這4戶逐一排查，發(fā)現(xiàn)是由于3樓西戶夏季裝修改了暖氣，每組暖氣都只開了一個閥門，導致一到四樓西戶暖氣不循環(huán)，我們把閥門打開后暖氣就慢慢的都熱了?！?/span>

新華西分公司的“便民服務卡”設計精美，內容簡潔實用，攜帶方便。卡片正反面都印有俏皮可愛、充滿親切感的卡通形象，其中一面藍白相間的底色上，用黑色加粗體印制著各熱力站負責人的姓名、手機號以及投訴電話，用戶可以及時聯(lián)系到自己轄區(qū)的負責人，也可進行投訴，同時還印有公司微信供熱服務平臺的二維碼，掃碼便可以足不出戶辦理報修、辦理停供、繳納熱費等。另一面則印制著“我叫‘富小泰’，全心全意為您提供供熱服務”。新華西分公司副經理安偉說：“我們專門開會研究了這個卡片的設計，希望它既能代表公司形象，又能讓用戶覺得溫暖實用，所以就給這卡通形象起了‘富小泰’這個名字?！?/span>

“我們老兩口前幾天剛從上?；貋?，發(fā)現(xiàn)家里暖氣不熱，就想起之前小莊給我們留下了一個小卡片，說是暖氣有任何問題都可以給打電話，我就抱著試一試的心態(tài)打了個電話，沒想到小莊很快就來我家了，這孩子弄了兩個多小時，不但給修好暖氣，臨走時還把家里的地面給清理的干干凈凈，真的是沒的說?！?團結小區(qū)東區(qū)15號樓3單元5樓東戶的爺爺激動的對筆者說。說起這件事的來龍去脈，新華東分公司團結供暖所首站代班長莊志鵬說：“11月5日下午，這位用戶給我打電話說家里暖氣不熱，經過排查發(fā)現(xiàn)是戶內管道集氣所致，但是在暖氣片上是沒辦法排氣的，于是我在客廳暖氣管拐角處開了一個長2毫米的豁口進行排氣，排氣后加裝喉箍封堵豁口，雖然這只是一個臨時應急措施，但也能解決今冬的用熱問題，同時我也告訴老人，等停暖后我們會為他家安裝高點排氣閥，以后就能避免這樣的問題出現(xiàn)了?！?1月8日下午3:50，團結小區(qū)東區(qū)16號樓4單元5樓西戶給莊志鵬打電話說家里有兩組暖氣不熱，上門排查發(fā)現(xiàn)這兩組暖氣冷風門銹死，無法手動排氣，我用鉗子等工具為暖氣排了氣，家里很快就熱了，為此，團結小區(qū)東區(qū)16號樓4單元5樓西戶用戶還專門致電12345接訴即辦平臺，對莊志鵬熱情周到的服務表示稱贊。

光明分公司經理趙永生說：“用戶撥打電話的訴求多種多樣，有求助的、有咨詢的、有投訴的、有提建議的、還有表揚的，有些用戶和我們的工作人員已經變成朋友了，大多數(shù)用戶出現(xiàn)了用熱問題，總會第一時間想到通過撥打服務卡上的聯(lián)系電話向我們求助，我們送出去的每一張服務卡都飽含著分公司員工對用戶的真誠熱情，承載著我們對用戶的莊嚴承諾，卡片上各所站負責人的電話都是24小時開機，隨叫隨到?！?1月15日，筆者跟隨呼鋼所所長陳俊峰來到什拉門更7隊一用戶家，用戶告訴筆者：“這幾天家里暖氣溫度偏低，剛給工作人員打了電話就來了，而且很快就給解決了問題，去年安裝暖氣的時候他們就給我們發(fā)了一個小卡片讓我一定要保存好，說是有問題隨時可以打電話，沒想到這個卡片真用上啦。”

大東園分公司散煤所所長郭磊介紹：“去年燃煤散燒綜合治理新入網的很多用戶缺乏用熱方面的知識，我們給每戶發(fā)放了 “便民服務卡”的同時還送給他們一本用熱常識手冊。10月17日晚上8點多，菩提塔西社區(qū)有一用戶打電話說家里跑水，我在電話中指導他先關閉自家閥門，隨后趕過去后，發(fā)現(xiàn)暖氣片與管道連接處崩開，重新更換完又幫助用戶清理了地面，快10點才離開?！忝穹湛ā粌H方便了用戶，也讓我們能第一時間收到用戶的求助，像發(fā)生跑水這種情況，如果得到及時處理，不但能夠保障用戶用熱，而且避免大量失水的損失。”

運行服務部部長王沛君介紹：“公司發(fā)放‘便民服務卡’是從2016年開始的，截止目前已發(fā)出去20多萬張。目的就是將被動服務變?yōu)橹鲃臃?，積極為用戶辦實事、解難事，不斷增進與用戶的感情，構建和諧供用熱關系，努力為用戶提供更加全面、周到的服務，這項工作我們會繼續(xù)做下去并不斷創(chuàng)新完善。”